ラッキーブルーベアーの休憩室

アクセスカウンタ

zoom RSS 本格化する顧客接点革命 先取りしてレジェンドを作ろう

<<   作成日時 : 2015/11/22 23:57   >>

ブログ気持玉 0 / トラックバック 0 / コメント 0

 2015年の経済は中国経済の失速を発端とした負の連鎖が世界経済や市場に広がりを見せ、チャイナリスクの更なる強まりや混乱が拡大していく中で、経済の負の連鎖は歯止めがかかり、好転していくのかという不安が広がっています。
 安倍晋三政権が新たに打ち出した「新3本の矢」を軸とするアベノミクス第2幕の成否は 不透明感が一段と増す中で、来る2016年にスタートダッシュを決めるためにどのようなトレンドを押さえておけばよいのだろうかということについてボストン コンサルティング グループを代表するコンサルタントたちが「水先案内人」として4つのトピックスを挙げ、留意すべきポイントを日経ビジネスで解説している。
 今回は、デジタルやIT(情報技術)の波を受けて起こりつつある顧客接点の革命的な変化について詳しく解説しているのですが、リットのある顧客接点革命の波をうまく捉えるにはどうしたらよいだろうかということについて、自社で保有していない顧客接点においてはネット領域でのソーシャルメディアや比較サイトなどの見逃しがちな接点なので注意が必要であり、リアルの販売接点も想像以上に日々の変化が大きい銀行の支店や携帯電話事業者の代理店で保険を売り始めたりする時代であるためどんなことが起こりそうかも予測しつつ常に柔軟な視点から自社で利用可能な接点を抽出しておく必要があることを掲載しています。


本格化する顧客接点革命 先取りしてレジェンドを作ろう
( 日経ビジネス2015年11月5日(木))
内田 有希昌BCG シニア・パートナー東京大学文学部卒業。
カーネギーメロン大学経営学修士(MBA)。株式会社三和銀行を経て現在に至る。
BCGジャパンのオフィス・アドミニストレーター(統括責任者)
 

 中国経済の失速を発端として、世界の経済や市場に負の連鎖が広がった2015年。
チャイナリスクはさらに強まり、混乱が拡大するのか。
それとも歯止めがかかり、好転していくのか。
安倍晋三政権が新たに打ち出した「新3本の矢」を軸とするアベノミクス第2幕の成否は…。
 不透明感が一段と増す中、来る2016年にスタートダッシュを決めるためにどのようなトレンドを押さえておけばよいのか。
ボストン コンサルティング グループを代表するコンサルタントたちが「水先案内人」として4つのトピックスを挙げ、留意すべきポイントを解説する。
 今回は、デジタルやIT(情報技術)の波を受けて起こりつつある顧客接点の革命的な変化について詳しく解説する。

 どんな時代でも、企業にとって顧客との接点は最重要項目である。
実際、顧客接点の工夫を通じて、多くのレジェンドが作られてきた。
以前からその代表と言われてきたのが、米総合小売大手のシアーズ。20世紀初頭に、整備が進んだ郵便の仕組みに目をつけて、カタログという新たな顧客接点を創出し、カタログ通販という新ビジネス領域を発展させた。
その後もモータリゼーションの進展に着眼して、駐車場付きのデパート、ショッピングモールなどの顧客接点を構築し、小売りの雄となっていった。
 1970〜80年代にかけての顧客接点のイノベーションの波も多くのレジェンドを作った。
コンビニを社会インフラ化させたセブン−イレブン・ジャパンをはじめとするコンビニエンスストアチェーンの営み、銀行の店舗を変えたATM、ドミノ・ピザやピザーラなどが切り開いていったデリバリー、今やインフラとなったコールセンターなども、消費者に圧倒的な付加価値を生み出したレジェンドと言ってよいだろう。


顧客接点革命が本格化しつつある
 常に進化し続けてきた顧客接点であるが、デジタルやIT(情報技術)の波を受け、今、革命的な変化が起こりつつある。
 最も想起しやすいのは、米アマゾン・ドット・コムに代表されるネット流通チャネルの飛躍的なプレセンスの増大、購買行動のリアルからネットへのシフトである。
確かにこの動きのインパクトは大きいものの、顧客接点の一変化にすぎない。
全体として起こっている変化はさらに大きなものだ。


 第1に、顧客接点の種類が激増している。
 まず目につくのは、ネット、デジタル領域。
だがこれらをインターネットチャネルの出現という一言で片づけてしまうのは粗すぎる。
中には、かつてシアーズが着眼した郵便に当たるほどのインパクトがある接点も多数含まれているためだ。
 より詳しく見ると、企業からの顧客への情報発信の接点という観点からだけでも、自社サイト、ネット広告、ブログ/ネット記事、ソーシャルメディア、キュレーションメディア、比較サイトなど、多数考えられる。
また、売り場としての接点という観点からは、アマゾンのような大手からニッチプレーヤーに及ぶ多種多様なコマースチャネル、自社直販サイトなどがある。
加えて、スマホやタブレット用のアプリも、ウェブとは違ったことができる接点として存在感を高めている。

 ネットのみならず、リアルの顧客接点も増えている。
例えば、コンビニエンスストアが取り扱いサービスを増やし、銀行の支店や携帯電話事業者が様々な商品、サービスを取り扱うようになっていることも、企業視点からは、顧客接点、選択肢の増加と捉えられる。
 また、コンビニに対抗するミニスーパーや、複数の保険会社の商品を扱う来店型保険ショップのような新種の流通チャネルも生まれている。
 また、公共スペースではデジタルサイネージ(電子看板)のような新たな顧客接点もある。
ネット、リアルの両面において、顧客接点の種類――企業からすれば、選択肢――が激増しているといえよう。


 第2に、企業側が、顧客接点の新しい使い方を生み出していることだ。
 今、最も注目されているコンセプトの一つが、オムニチャネルであろう。
いろいろな定義があるが、実店舗とネットサイトを対立概念と考えず、どちらで買っても同じ顧客体験ができるように、双方を統合させた形で顧客に提示していく、というものだ。
 小売事業者からすれば、お店でも、スマホのアプリでも、パソコン(PC)からでも、どこから買ってもらってもよい。
企業側でそれぞれを連動させて、レコメンド、優遇もしながらロイヤルティーを高め、トータルの購買金額を引き上げる、という考え方である。
 また、一つの事業者ができる範囲は限られるので、多くのパートナーと広く組んでさらなる効果を狙う、という流れも出てきている。
構想の大きさからすれば、まだ初期段階の営みと言えるが、ポテンシャルは大きそうだ。

 もう少し小粒だが、手触り感がある新しい試みとしては、米コーヒーチェーン大手スターバックスがアメリカの直営店で運用する、アプリと店舗の連動の例がある。
 アプリ経由で注文・決済して、店舗でピックアップするという単純なものだが、ユーザーにとっては、混んでいる時間帯でも注文時間や待ち時間が短くて済むし、店側も、混雑時に注文作業が省けるなどのメリットも大きい。
2つの顧客接点を組み合わせて、新しい付加価値を出す例と言える。
 最近のタクシーを呼び出すアプリや、米ウーバー・テクノロジーズのサービスなども、ネットとリアルを結び付けた顧客接点組み合わせサービスと解釈できる。

 やや毛色の変わった例として、ネット接点の特性を生かして、顧客に商品開発に参加してもらう取り組みも増えてきた。
米フリトレーのポテトチップス「Lay's」は、消費者から商品化してほしいフレーバーを募集、数点を期間限定で商品化してSNS上などで消費者に投票してもらい、優勝したフレーバーを正式に商品化する仕組みを運用している。
 優勝したフレーバーの発案者には100万ドルの賞金が出ることもあり、数百万件単位のアイデアが持ち込まれる、大規模なイベントになっている。
これは極端な例であるが、従来にないような消費者との一体感を醸成している。

 これら、顧客接点のイノベーションを積極的に取り込む企業は、試行錯誤しながらも、確実に多くのベネフィットを得ている。
ソーシャルメディア、比較サイトなどを効果的に使って、商品・サービスの認知向上、購買意欲の向上につなげれば、売り上げ拡大への道が開ける。
よりダイレクトに、ネット流通チャネルの効果的な利用、リアル新チャネルの利用によって、売上増を期待することもできる。
 オムニチャネルは、うまく設計できれば、顧客の囲い込みや一人当たりの売り上げ向上への効果が大きい。
また、ネットをうまく利用し、ユーザーにネット経由で種々の手続きをしてもらえれば、企業側の事務量削減、コスト削減につなげられる。
このようなベネフィットを足し上げることによって、競合優位性を飛躍的に高めることができる。


顧客接点革命を利用するための3つのコツ
 では、このようなメリットのある顧客接点革命の波をうまく捉えるには、どうしたらよいだろうか。
ここでは、3つのコツを強調しておきたい。
 まず最初のアクションとして、自社にとって利用を検討すべき、顧客接点を列挙、再確認しておきたい。
このとき、既存の接点はもちろん、新しく活用すべき接点をしっかりと洗い出しておくことが肝要だ。
 特に、自社で保有していない顧客接点、例えば、ネット領域でのソーシャルメディア、比較サイトなどは、見逃しがちな接点なので注意が必要だ。
 また、リアルの販売接点も、想像以上に日々の変化が大きい。
銀行の支店や携帯電話事業者の代理店で保険を売り始めたりする時代なので、どんなことが起こりそうかも予測しつつ、常に柔軟な視点から自社で利用可能な接点を抽出しておきたい。

 次に強調したいのは、どの顧客接点にどんな機能を担わせるべきか、従来の考え方にしばられずに、ゼロベースで再設計することである。
例えば、ユーザーがネットで商品、サービスの情報を詳しく入手するようになることを前提にすれば、それに応じてリアルの販売接点の役割を変化させる必要があるだろう。
 また、手続きや購入などのアクションの多くがネットで行われるとすれば、リアルの対人接点は、より違った機能、付加価値創出を担うべきだ。
 そのような再設計プロセスでは、つい従来の接点の役割のどの部分を、新規接点でどう持たせるか、など、接点間の機能分担を微修正しようという目線になってしまう。
だが、良い設計をするためには、よりユーザーの行動プロセスに立ち返って考えることが重要である。

 具体的には、商品購買を考えると、ユーザーは、(1)商品に関心を持ち、(2)必要な情報を仕入れて、比較検討し、(3)どこで買うかを決めて、(4)実際の購買をし、(5)商品を受け取り、(6)必要な場合はアフターサービスを受ける、というプロセスで行動する。よって、企業視点からは、(1)〜(6)の各ポイントにおいて、ユーザーに、どの接点で、どのような働きかけ、やり取りをするのが、ユーザーのニーズを最大限に充足し、自社の優位性を構築することにつながるか、簡単にマッピングしながら、ゼロベースで設計してみるのがよい。
 マッピングしながら考えていくと、例えば、(1)(2)などは、自社の接点や既存の接点だけだと手薄だということが見えてくるので、新しい接点をどう取り込んでいくかが重要だと気づくことになる。
このように、ゼロベースの再設計を行っていくと、ユーザーへの付加価値を最大化するにはどうしていくべきかを深く考えることになり、差別化、優位性構築に向けての工夫、さらにはビジネスモデル変革の着想につながっていく。

 さらに注意したいのは、それぞれの顧客接点の磨き込みである。
一般に、顧客接点が増えていくと、新接点を活用しなければ、と手を広げたくなり、一つひとつの接点をしっかりと磨き込んでいくことがおろそかになりがちである。
 実際によく見かけるのは、インターネットでの接点を強化するために、スマホへの対応、タブレットへの対応と次々手を広げていく中で、画面の大きさ、インターフェイスなどそれぞれのデバイス特性にあったウェブサイトの構築にまで手が回っていないケースだ。
一方で、ユーザーは、一度使い勝手が悪いと感じたら、使わなくなってしまうことが多い。
よって、インターネットでしっかりと接点を構築しようとするならば、PC、スマホ、タブレットの3画面、3インターフェイスの特性を意識したサイトを作り込むことが必要だ。

 サイトやアプリでは、ディテール部分の作り込みの徹底も大きな差異化要素になってくる。
顧客接点としてしっかり機能していくかどうかは、トータルの使いやすさはもちろん、デザインとしての完成度の高さ、ログインのしやすさなど細かいところで決まる。
IT部門や委託業者などの作り手としては、あまり大きな改編はしたくなかったり、従来のやり方を変えたくなかったりしがちだが、妥協せずに完成度を高めていくこと、常に進化させていくことが、肝要である。
 以上、顧客接点において今何が起こりつつあるのか、その流れを取り込んでいくには何をしたらよいのか、を論じてきた。
確かに、本格的に取り組むのは大変なテーマではあるが、今後しばらくの間の競争優位性を構築するための大きな武器となる。
来年に向け、動向を注視し、踏み込んでいきたい領域である。


画像

FC2 Blog Ranking
画像


拍手する


☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
現在、景気の低迷もあってか生命保険の見直しを検討される方が多いようです。
せっかく見直すなら、いろいろ比べてあなたに最適な生命保険にしませんか?
自動車保険だって見直せば、驚くほど保険料が安くなることも!!
大手保険会社の自動車保険を比べて選べるから、安い自動車保険が一目でわかります!!
無料資料請求はカンタンで、右のWebサイトをクリックするだけ!
◆◆◆ 無料資料請求の手順は簡単です! ◆◆◆
(1)生命保険・自動車保険【無料】一括資料請求をご利用 
(2)簡単なあなた(自動車)の情報を入力
(3)あなたにぴったりの生命保険・お得な自動車保険を見つけられる(資料請求)
☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆







★★★★★★ 左側マイリンクに沖縄老舗「中村製菓」の菓子博覧会芸術部門名誉総裁賞及び那覇市長奨励賞受賞お菓子の紹介がしてありますので是非ご覧くださいね! ★★★★★★

とにかく「美味しい」のひとこと…。
お菓子の質が良い(^^) お勧めは創業以来から造り続けていると云う「光餅(クンピン)」創業って…60年だっていうから本物の琉球銘!
第二のカンバンお菓子が「首里まんじゅう」月桃の香りがたまらなく沖縄人(ウチなぁ〜ンチユ)の食欲をそそります…。
全国菓子博覧会で名誉総裁賞も受賞してるらしいからコレまたホンモノ!満足度100%!! By:クーパー (*´∀`*)


画像
















テーマ

注目テーマ 一覧


月別リンク

ブログ気持玉

クリックして気持ちを伝えよう!
ログインしてクリックすれば、自分のブログへのリンクが付きます。
→ログインへ

トラックバック(0件)

タイトル (本文) ブログ名/日時

トラックバック用URL help


自分のブログにトラックバック記事作成(会員用) help

タイトル
本 文

コメント(0件)

内 容 ニックネーム/日時

コメントする help

ニックネーム
本 文
FC2 Blog Ranking 携帯アフィリエイトのアクセストレードモバイル アクセストレードレビュー アクセストレードモバイルの広告主様資料請求はこちら アクセストレード 資料請求はこちら 生命保険のマンガ カービュー自動車保険一括見積     インズウェブの自動車保険一括見積りサービス
本格化する顧客接点革命 先取りしてレジェンドを作ろう ラッキーブルーベアーの休憩室/BIGLOBEウェブリブログ
文字サイズ:       閉じる