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zoom RSS 損保ジャパンが保険金支払い円滑化のためAIで顧客の感情分析

<<   作成日時 : 2017/01/02 17:56   >>

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 保険業界でのAI導入については生保業界において人工知能(AI)を活用した業務効率化により医療保険などの給付金を査定する部署の人員を3割近く削減することが発表されています。
 損害保険ジャパン日本興亜ではコールセンターなどでAIを利用する例はあったのですが、2017年度に人工知能(AI)を活用して顧客の感情を分析し、接客や不正請求防止に生かす実証実験を始めて保険金の支払い部署に導入することが発表されました。


AIで顧客の感情分析 損保ジャパン、保険金支払い円滑化
( 日本経済新聞 電子版2016/12/25 23:48 )
 損害保険ジャパン日本興亜は2017年度に人工知能(AI)を活用して顧客の感情を分析し、接客や不正請求防止に生かす実証実験を始める。
これまでコールセンターなどでAIを利用する例はあったが、保険金の支払い部署に導入するのは初めてになる。
 AIで顧客の声の調子や内容を分類。
円滑に保険金の支払い手続きが進められる体制を整えることを目指す。
 実証実験は都内と名古屋市の2拠点で始める。
まず保険金支払いの担当者の通話内容を自動で文章化して記録する。
蓄積した音声記録や文章に基づき、AIで顧客の感情を解析する。

 具体的には顧客の声の調子などから音声を「満足」「不満」「怒り」のように分類する。
通話時の顧客の感情を把握することで、接客技術の向上や不正請求の防止に役立てたい考えだ。
 通話内容を文章化して記録することで、これまでは手作業で音声を書き取っていた作業を大幅に削減する効果も見込めるという。
キーワード検索や再生もできるようになるため、今後は蓄積したデータをマーケティングにも生かす。


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