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zoom RSS MS&AD、人工知能「ワトソン」導入 コールセンターの音声分析

<<   作成日時 : 2015/04/19 20:39   >>

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 MS&AD傘下の三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険が、それぞれコールセンターで試験運用してきたのですが、MS&ADインシュアランスグループが今年度から、米IBMが開発した人工知能(AI)型コンピューター「ワトソン」を4月からはグループ内で共有し、戦略的に活用していく、本格導入についての配信がありました。
 配信された記事によると、今後は顧客の相談や苦情をきめ細かく分析し、効果的な営業活動につなげいくようで、ワトソンの導入をめぐってはみずほ銀行などのメガバンクも本格導入に向けて動いているようで、金融サービスの高度化が急速に進んでいくようです。


MS&AD、人工知能「ワトソン」導入 コールセンターの音声分析
( 産経新聞 4月14日(火)7時55分配信 )

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メガバンク・保険…広がる活用
 MS&ADインシュアランスグループが今年度から、米IBMが開発した人工知能(AI)型コンピューター「ワトソン」を本格導入することが13日、分かった。
顧客の相談や苦情をきめ細かく分析し、効果的な営業活動につなげる。
ワトソンをめぐっては、みずほ銀行などのメガバンクも本格導入に向けて動いている。
金融サービスの高度化が急速に進みそうだ。(米沢文)

 MS&AD傘下の三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険が、それぞれコールセンターで試験運用してきた。
4月からはグループ内で共有し、戦略的に活用していく。

 従来は電話を受けたスタッフが入力した文章の分析が中心だったが、音声分析にも踏み込む。
三井住友海上は7月、音声分析を一部始める。
あいおいも本格実施を前向きに検討している。
電話でのやり取りを詳細に分析し、契約者の困り事の把握やスムーズな対応につなげる。
交通事故の受付センターなどへの横展開も進め、AIにより多くのデータを集積する。

 損保のコールセンターは年末調整の時期を前にした毎年10〜11月が繁忙期。
三井住友海上の試験導入では、初年度契約者が保険料の控除証明書について尋ねるケースが約4割に上ることが判明。
音声応対やホームページを改善すると、電話の応答率は8割台から9割台に上昇。臨時要員の配置も必要なくなった。

 保険会社では、かんぽ生命保険も来年ワトソンを導入し、保険金の支払い業務に活用する計画だ。
約款や診断書の内容を元に保険金額を計算し、正確で迅速な審査につなげる。
日本生命保険や東京海上日動火災保険も導入を検討している。

 メガバンクでもサービスの差別化に向けワトソンの活用が進む。
みずほ銀は8月ごろ約100台を追加導入し、本格活用を始める。
三井住友銀行は9月に試験導入、来年本格展開する。
三菱東京UFJ銀行は文字入力による自動応答やコールセンターの業務支援としての活用を検討している。

最終更新:4月14日(火)8時10分


MS&AD 人工知能「ワトソン」本格導入 顧客相談など音声分析
( SankeiBiz 2015/4/14 08:15 )
 大手損保のMS&ADインシュアランスグループが2015年度から、米IBMが開発した人工知能(AI)型コンピューター「ワトソン」を本格導入する。
顧客の相談や苦情をきめ細かく分析し、効果的な営業活動につなげる。
 みずほ銀行などのメガバンクもワトソンの本格導入に動いており、AIの活用で金融サービスの高度化が国内でも急速に進みそうだ。

 MS&ADではこれまで、傘下の三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険がコールセンターでワトソンを試験運用してきた。
4月からはグループ内で共有し、戦略的な活用を図る。
 従来は電話を受けたスタッフが入力した文章の分析を中心としていたが、三井住友海上が一部で7月から音声分析にも活用範囲を広げる。
 具体的には電話でのやり取りを分析し、契約者が抱える問題の詳細な把握やスムーズな対応につなげる。
交通事故の受け付けセンターなどへの展開も進め、AIを使って多くのデータを集積する。あいおいも本格導入を検討している。

 三井住友海上の試験導入では、初年度の契約者が保険料の控除証明書について尋ねるケースが約4割に上ることがワトソンの解析で判明。
この結果を受けて音声応対やホームページを改善すると、電話の応答率は8割台から9割台に上昇し、臨時要員の配置も必要なくなった。

 保険業界では、かんぽ生命保険もワトソンを16年に導入し、保険金の支払い業務に活用する計画だ。
約款や診断書の内容から保険金額を計算し、正確で迅速な審査につなげる。
日本生命保険や東京海上日動火災保険も導入を検討している。
 メガバンクでもサービスの差別化に向け、ワトソンの活用が進む。
みずほ銀は8月ごろに約100台を追加導入し、本格活用を始める。
一部店舗に導入する人間型ロボットとの連携も視野に入れている。
 三井住友銀行は9月に試験導入し、来年から本格的に活用する。
三菱東京UFJ銀行は文字入力による自動応答やコールセンターの業務支援向けに活用を検討している。

最終更新日:2015/4/14 08:15

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