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zoom RSS 来店型の営業で絶対にやってはいけないこと!

<<   作成日時 : 2017/04/23 22:01   >>

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 営業力に左右されるところが大きいのが住宅や保険、自動車などの販売であることから、今回、質問型営業の開発者で業種業界を問わず、多くのトップセールスを育ててきた青木毅氏を迎えて自動車業界に特化した営業方法をお伝えるとともに来店型(店舗型)の販売をしている人達にも参考となる営業マンがいきなり売っていはいけないこと等について書かれた記事がありましたのでご紹介をしてみたいと思います。


来店型の営業で絶対にやってはいけないこと
青木毅×須賀正則対談(前半)

( DIAMOND online 2017年4月10日 【第25回】 )
 住宅、保険、自動車などの販売は、営業力に左右されるところが大きい。
今回は、質問型営業の開発者で、業種業界を問わず、多くのトップセールスを育ててきた青木毅氏を迎え、自動車業界に特化した営業方法をお伝えします。
来店型(店舗型)の販売をしている方にも参考になります!

(撮影/熊谷章)

営業マンはいきなり売ってはいけない
青木 質問型営業の研修やセミナーなどを経て、これまで3万人以上の営業マンと接してきました。
以前、トヨタ系の販売店8店舗を研修した経験がありますが、共通して気になることがありました。
それは、
「直接販売をしてしまう」ことです。
販売することを否定しているのではなく、売上のことが常に頭にあるので、すぐに売ってしまう。
これがいけないんです。
雑談できる営業マンが少ない。
私が教えていることは、
お客様の欲求・ニーズを引き出したのちに、商品・サービスの提案をすること。
「何が欲しいのか」をわからないまま、「この車は……」と話したところで、お客様は見向きもしません。
提案は二の次です。


須賀 私も『トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事』「雑談の重要性」について書いていますが、2015年まで営業部長をやっていた経験からお話しすると、会話ができない人が結構多いんです。
端的に表現すると、
「話題性に乏しい」んです。
私が店舗をまかされていたときに、「新聞を読んでいる人?」と聞いたら、40人中1人くらいでした。


青木 恥ずかしくて手をあげない人も中にはいるかもしれませんが、少ないですね。

須賀 当時、私は、「話題がないから会話ができない」と話していましたね。
それでは、営業として成り立たないので、
「最低でも雑談で5分」は続けようと。
会話力はある程度身につけられるものですが、やはり訓練は必要になってきます。
営業という行為は営業マンとお客様がお互いを知らなければ成り立ちません。
お互いを知らないまま営業をしてしまうと、やはり、こちらのニーズばかり押しつけてしまう結果になってしまいます。
お客様からしたら、「提案ばかりされてもね」と思いますよね。
 

青木 営業とお客様の心がつながったら、本当に売買は簡単。
お客様もこちらのことを考えてくれるようになるし、質問に対しても答えてくれるようになります。
言葉で言うのは簡単ですが、「どうしていいのかわからない」が今の営業マンの本音でしょう。


須賀 「やらなければいけないこと」が「売上をあげなければいけないこと」になっていて、あれやこれやと提案しなければいけないと思っているのが、そもそも間違い。
それがどうしても前面に出てしまうんですよね。


青木 まずは、「お客様のことを聞きなさい」ということですね。
お客様の生活を知って、そういうなかでのカーライフを知る。
「どうしたいのか」――それがわかれば、自然に提案できるもの。
その道筋をつくる。
ここは、須賀さんがやられていることと似ていますね。


須賀 昔、ある先輩がいて、「車の話をいっさいしない」と言うんです。
「お互いの話をして、最後の5分だけ提案すれば十分だ」と。
そうするのはなかなか難しいけれど、それがわかると、売れるようになります。


どのようにして部下を育てたのか?
須賀 セールスマン生活16年間を経てマネジャーに昇格したとき、今思うと、非常に厳しい店舗への異動がありました。
その店舗は全部で3課あって、1課と3課は成績優秀。
2課は厳しかったですね。
売る・売らない以前の問題で、後ろ向きな集団でした。
朝礼であいさつしても、こっちを見ていませんでしたから(笑)。
「これは相当厳しいぞ」と覚悟しましたが、私が最初にしたことは、
「現場に一緒に行く」ことでしたね。

青木 現場を見ると、悪いところがよくわかりますよね。
私も現場をまず見に行きます。どんなふうにやっているのか、と。


須賀 同行してみると、「このやり方は厳しいな」と思うことはありますが、それは表に出さずに、個々人を否定しないようにしていました。
「ここはこうしたほうがいい」と言いたくもなるのですが、それは絶対我慢しなければいけません。
そして、認めてあげることですね。
いいところを伸ばして、悪いところを変える。
そして、人間関係が構築できたら、アドバイスをしていく。
やがて、人間関係がしっかりできると、素直に聞いてくれる。
部下も上司のことをどんな人間なのかをよく見ています。
だいたい
上司が部下の育成で失敗するのは、「否定」ですよね。
悪いところが目につくんですが、その改善が失敗のもとなんです。


青木 なるほど。「上司が言うことだから」と、必ずしも部下が聞くわけでもないですしね。

須賀 お客様と営業マン、部下と上司、どちらも同じ関係です。
心が通じ合って、お互い理解しあって、前に進んでいく。
何を指導するにしても、打ち解けないことには始まりません。


青木 営業の見本を見せることはするんですか?

須賀 見本を見せると、「これをやれ」になってしまうので、あくまでも「聞く」に徹します。
のちのち、見せることはありますけど。


青木 その方法だと、およそ何ヵ月で育つものですか?

須賀 さきほど紹介した2課は、徐々によくなってきて手ごたえを感じたのは、半年後でした。
3年半、2課のマネジャーを務めましたが、私が異動を迎えたとき、いちばんよくなった課でした。
共感してくれたスタッフが力を発揮してくれたからです。


青木 それを引き出したのは、須賀さんですよね。

須賀 「引き出した」というよりは、「理解をしてやってくれた」わけです。
彼らはただ、力を出し切っていないだけなんですよ。

なぜ、力を発揮できていないのか。それはこれまで否定されてきたから。
「これはダメだ」「こうやればいいんだ」と言われてきたから、後ろ向きになってしまったんです。
人材を表すのに、「2:6:2」の話がよく例えとして出てきますが、「6割と下位2割の人がいかに力を発揮してくれるか」ですね。


青木 「誰でもできる」が大事で、私もみんながトップセールスになるよう、指導しています。
今までできていなかった人が活躍し始めると、チームが活気づきますからね。


須賀 ほんの少しのきっかけで変わるんです。上に立つ者がそれに気づけるかですね。

青木 トヨタ販売店の研修でもガラっと変わった。
もともとは説明・説得型のタイプが、質問型営業を身につけてお客様に普通に質問できるようになる。


須賀 質問型営業はすごいですよ。
みんな、「質問してはいけない」と思っているんです。
お客様に失礼なんじゃないかと。
お客様のことを知りたいけど、こんなことを聞いたら怒られるんじゃないか、嫌われるんじゃないか、と考えてしまう。
「お客様のためになるんだよ」という自覚をもって、質問する勇気をもつことが第一歩ですね。


青木 先ほどのトヨタ販売店では全部で8店舗の研修をしました。
「来店者の滞在時間を長くし、質問を通して会話をふくらませて、車の提案をしたいとの意向でした。
来店型って、はたから見ると簡単そうで、来たお客様とすぐ商品の話をしてしまうんですよね。
「カタログが欲しい」とお客様に言われたら、すぐ渡しちゃう。
そこで、私は「すぐ渡さないで」と言いました。
カタログを渡さずに話をしていると、お客様の知りたいことがわかる。
話が終わるころ、「カタログは?」と聞くと、たいていのお客様は「もういいです」と言います。

ちゃんと話を聞いてあげればいいんです。 

人のレベルを上げていく</strong>
青木 私も自動車販売の現場を見てきましたが、『トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事』にも書かれていたあれはすごいですね。
車を直接乗っていって、お客様に試乗してもらうというセールス。


須賀 「出前試乗」のことですね。あれも考え方を変えた結果、生まれた方法なんです。
昔は、歩けばいい時代でした。
昔は、見込み客を見つける仕事でしたから。
それくらい、車のニーズがあったわけです。
最初の出勤日。出社すると、「カタログ入れて、クルマを売ってきて! 君のエリアは、○○だから」と突然言われました。
やり方もわからないままに……(笑)。
どうやって売ればいいのかがわからないまま、家を訪問し、名刺を渡して……。
要は、買う人を見つければいいんだ、と理解しましたね。
バブルがはじけてから、そんな方法ではまったく売れない。
お金がなくても、モノが売れる時代が終わり、訪問しても売れない。
「障子」が「鉄の扉」に変わりました(笑)。
だから、現在では当たり前ですが、「来店型」になったんです。
来店型の1号店の店長を私が担当しました。


青木 私はその頃、教育関連のモノを売っていて、同じく売れなくて困った経験があります。

須賀 そんな背景があるにもかかわらず、「来店型」を「待ち」の商売と間違える人が多いんです。 
「訪問型」が攻めの商売の反対だと。
メーカーが宣伝して、新聞にチラシをいれて、あとは待ってる。
これがそもそもの間違い。

集客の活動をして、お客様を集めることが私たちの仕事。 
手書きの案内状をつくったり、アピール文を書いたりして、投函していましたね。
来ていただいたお客様にどのようなおもてなしをするか、集客するための活動は訪問型より大変でしたね。


青木 訪問型だと、自分さえ頑張ればいいですからね。

須賀 来てがっかりさせるのではなく、来て満足を与えるために、リーダーとして何ができるかを一生懸命考えていました。
洗車機の導入や、サービス工場を外から見えるようにし、来店でしか味わえないサービスもつくりました。
キッズコーナーはその先駆けですね。


青木 いちばんはお客様とのコミュニケーションですからね。

須賀 1回来店してもらえれば、店長やマネジャー、エンジニアもいるし、ご満足していただける確率は、訪問型より高いです。

青木 最初はそれでよくても、どこも同じようなサービスを始めたら、
「どこで差別化するのか?」と言われたら、とどのつまりは、やはり営業マン。お客様を奉ってもしょうがない。
お客様を家族の一員として考えて接するくらいがちょうどいい。
 

須賀 提案するのは心ある人間、お客様も心ある人間。
うわっつらの提案をしてもしょうがないですしね。
青木 最終的には、そこが勝負。ある程度、便利なツールができても、人間慣れてきますし……。
 

須賀 同じツールを使っていても、AさんとBさんでは結果が変わってきますよね。
コミュニケーション能力を高めろと言われても部下はわからない。
ですから、とにかく話を続けようと。
繰り返しになりますが、やはり最低でも5分。
それが身につけば、展開はラクになるよ、と。


青木 コミュニケーションをとり、共感し、そして質問する力が求められる時代。
さらに、第一印象ですよね。


須賀 昔、トイレを借りに来たお客様がいたんです。
結果、お客様になったわけですが、車を買われて帰ったんです。
いやな顔をせず、「どうぞどうぞ」とトイレの場所を案内。
ペットを連れてこられていたので、その間、犬をあやし、おしぼりをわたしたところ、お客様が感動しちゃって、それで買っていただいた。
ウソのようですが、本当の話なんです。


青木 私の知るところでは、あるカー用品店に名物の駐車係がいまして、ニコニコして車を誘導するのですが、お客様がそれを見て、いっぱい買っていくんですよ。

須賀 やはり、「人」ですね。
人のレベルを上げていくことが大事。


青木 それに、「感謝の声」。
「ありがとう」といわれるとますますがんばろうとなります。
そういわれると、どんな人でも変わります。


須賀 さきほども紹介した先輩に、「売るのに言葉はいらない」と言われましたが、今ではよくわかります。

青木 最終的にそこに自ら気付いてもらうことですね。
それがわかれば、自然に質問している自分がいます。


須賀 「質問していいんだよ」というのは、教えとしてとても大きいです。
質問することで、コミュニケーションがとれて、人間関係ができていく。
セールスマンのときなんか、質問はタブーに近かったように思います。
そのときに、青木さんの本を読んでいたら、3倍は売れていましたね(笑)。

(書き手=編集部・武井康一郎)

須賀正則(すが・まさのり)
1958年生まれ。東京都出身。
77年、トヨタ自動車直営販売店のトヨタ東京カローラ株式会社に入社。
たちまち、新人賞を獲得。
やるからには常にトップを目指すという信念から、トヨタ自動車年間優秀セールスマン賞を3年連続受賞。
営業マンの憧れである累計販売台数1000台のトヨタ自動車特別表彰を受賞し、金バッチセールスマンとなる。
その後、年間優秀マネージャー賞3回受賞、年間優秀店長賞6回受賞など、多大な成績を残す。
98年、39歳にして新車店長に抜擢。
その後、武蔵野東八店店長を任される。
200メートル圏内に7店舗がひしめきあうエリアを任されるなか、トヨタ販売店史上いまだ破られたことのない、オープン初月から48ヵ月連続で新車販売目標を達成する。
雑誌「プレジデント」ほか、さまざまな媒体のトヨタ特集などでトヨタの現場リーダーとして紹介される。
そして、営業部長、本部部長を歴任し、後進店長、管理職の指導、育成に携わる。
2017年4月から、株式会社学究社専務執行役に就任。
著書に、『トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事』(ダイヤモンド社)がある。


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