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zoom RSS 生命保険業界が「顧客本位」とはいえない理由

<<   作成日時 : 2017/05/14 17:00   >>

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 保険業界での「顧客本位」とは何かについて日本証券アナリスト協会主催「第8回国際セミナー」での森信親金融庁長官の基調講演の内容を確認して感じたことについて東洋経済ONLINEに掲載をされていた記事をご紹介してみたいと思います。
 森信親金融庁長官の基調講演の内容は、顧客本位の業務運営が行われていない実情に対する直言であり、「正しい金融知識を持った顧客には売りづらい商品を作って一般顧客に売るビジネス、手数料獲得が優先され顧客の利益が軽視される結果、顧客の資産を増やすことができないビジネスは、そもそも社会的に続ける価値があるものですか?」とい内容であり、保険業界にもほぼそのまま通用する指摘だと感じたそうです。
 そこで、筆者もあらためて「保険業界における顧客本位とは?」と自問してみたところ5項目が浮かんだとのことです。


生命保険業界が「顧客本位」とはいえない理由
金融庁長官の懸念を真剣に受け止めるべきだ

( 東洋経済 ONLINE 2017年05月03日 )
後田 亨 :オフィスバトン「保険相談室」代表
 保険業界にとって「顧客本位」とは何か――。
これは4月7日、日本証券アナリスト協会主催「第8回国際セミナー」での森信親金融庁長官の基調講演の内容を確認して感じたことです(全文をネットでも閲覧可能)。
筆者は、森長官の次の言葉を重く受け止めました。


 「正しい金融知識を持った顧客には売りづらい商品を作って一般顧客に売るビジネス、手数料獲得が優先され顧客の利益が軽視される結果、顧客の資産を増やすことができないビジネスは、そもそも社会的に続ける価値があるものですか?」
 顧客本位の業務運営が行われていない実情に対する直言であり、保険業界にも、ほぼそのまま通用する指摘だと感じたからです。
そこで、筆者もあらためて「保険業界における顧客本位とは?」と自問してみたところ、以下、5項目が浮かびました。


保険業界における顧客本位とは?
1 保険会社の人が愛用する「団体保険」を一般向けの主力商品にする

 保険に明るい保険会社で働く人たちは、社内で案内されている「団体保険」を愛用しています。
死亡・医療・長期所得補償などの目的別に、一定期間の保障があり、特約などはほとんど付加されていないシンプルな保険です。
 営業担当者や代理店による対面販売が行われておらず、販売手数料などの経費が抑えられるせいか、保険料も格安です。
 一般向けに販売されている保険より、断然、わかりやすく安いのです。
農家や飲食店の人が顧客に自分では食べない食品を提供しているようなもの?と想像してしまいます。保険会社の人たちが「入っている保険」と「売っている保険」は同じであるほうが、顧客も安心でしょう。


2 営業体制を改革する
 筆者が十数社の保険を扱う代理店で勤務していた頃、ある保険会社が、同じ内容で他社より割高な商品の販売を推奨する際、強調していたのは「業界最高水準の代理店手数料」でした。
保険販売にかかわる者が、顧客と「利益相反」の関係であることがわかる例だと思います。
 筆者が営業の仕事を辞めたのは、この点を顧客に追及されると言い逃れできない、と考えたからです。
保険会社が営業担当者を雇用するのであれば、固定給の終身雇用が基本でしょう。
 新規契約獲得に収入が左右される報酬体系では、人材の大半が離職していくことは、歴史が証明しています。それは顧客が望んでいることでしょうか。
 代理店にしても、保険会社から手数料を受け取るのではなく、顧客から相談料やサービス料を受け取るのが筋でしょう。
簡単なことではないとしても、「誰の代理をしたいのか?保険会社からの報酬に依存する以上、保険会社本位になるのではないか?」と考えると、答えは明らかなのではないでしょうか。


保険が役に立っている「実態」を知りたい
3 保険金・給付金の「支払い実績」「見込み」を開示する

 たとえば「がん保険」への加入が勧められる際には、罹患率の高さや、300万円ほどの実費がかかる治療例などの不安材料が並べられます。
 CM等で語られる著名人の体験談にも大きなインパクトがあります。
だからこそ、歓迎せざる事態が訪れる「確率」や保険が役に立っている「実態」(あるいは見込み)を知りたいと思います。
 不安が募った状態で契約に関する正しい判断をするのは難しいからです。
降水確率から、外出時の準備を考えるようなことができるといいと思うのです。
「被害に遭うと大変です」といったことばかりではなく、「X%の確率で被害が出ます」と教えてほしいのです。
 さらに「発売以来、(以下、仮の数字ですが)30歳で加入した人の100人に3人が、50歳になるまでに『がん』の給付金を受け取っています。
再発に備える給付金は、50歳までに1000人に5人くらい支払われる見込みです」といった情報があると、商品の利用価値について納得感も高まるでしょう。


4 経費を合理化する
 たとえば、首都圏に住む人が、都心の一等地に保険会社が入居しているビルがあることについて、「保険会社は儲かるんでしょうね」と話すのはよくあることです。
 筆者が興味深く思うのは、成功しているビジネスモデルへの敬意が、あまり感じられないことです。経費の使いすぎが疑われているのだと思います。
 海外の保険会社での勤務が長かった人によると、保険の価格競争が進んでいるアメリカでは、収益を生まない事務部門は、高い経費がかかる都市ではなく地方に置くことが一般的だそうです。
事務部門の所在地は一例にすぎません。
 頻繁に目にするテレビCMから「広告宣伝費はどれくらい使われているのか? 
宣伝効果によってもたらされたおカネは、十分顧客に還元されているのか?」という質問を媒体関係者から受けることもあります。
顧客本位の「度合い」が問われているのです。そこで考えたのが、5番目の項目です。


経営の中身をどこまで公開しているか
5 保険料の「還元率」を透明化する

 保険会社や商品の「顧客本位度」は、保険料から死亡保険金や入院給付金として顧客に還元されるおカネの割合(以下、「還元率」と呼びます)でわかると思います。
 たとえば、ライフネット生命は、保険料に見込みで含まれる保険会社の運営費の割合(付加保険料率)を商品別に開示しています。
 「保険料(100%)−付加保険料率=還元率」とすると、同社の場合、80〜70%程度と見ることができます。
この還元率が立派だとは感じませんが、情報が開示されている点は顧客本位であると思います。
同社の開示情報から、他社の「医療保険」や「がん保険」などの還元率を推計すると、40〜70%くらいです。
「死亡保険」では30%程度にとどまるものもあるのです。
 決算情報から、還元率が約97%であることがわかる埼玉県民共済と比べると、顧客にとって異様に不利な仕組みに感じられます。
 そもそも、自分で試算しないと還元率がわからないこと自体、顧客本位ではないと感じます。それは、筆者が限定的な保険活用が望ましいと考える最大の理由です。
 今回、5項目を書き出しながら、痛感したのは「悪循環」です。
保険会社の人たちが加入している団体保険のような保険が、一般向けに販売されていないのはなぜでしょうか。


保険会社は「儲かる商品」を売ろうとしている
 格安な商品ではもろもろの経費を回収し、収益を出すのが難しいからでしょう。
複数の特約などを付加した比較検討が困難な商品が多いのは、価格設定の妥当性が問われにくくなるからだと思います。
 ただし、難解な商品は、ネットや通販では売れにくいため、対面販売が中心になり、動機づけのために、代理店販売手数料などは金融商品の中でも破格の高さに保たれます。
とはいえ、商品価値の評価が難しい保険を売り続けるのは容易ではないため、営業部門の人材離脱は避けがたく、人材の補充や、担当者の退社に伴う解約等、新たな経費の発生と収入減が価格に反映された商品が組成・販売されるのです。
 不安をあおる情報に比べ、保険金・給付金の支払い実績や見込み、さらに還元率のような情報が提供されないのも、販売側の都合で、顧客本位とは言いがたい商品やサービスが流通していることが明らかにならないようにするためではないでしょうか。
 森金融庁長官は講演の最後のほうで「日本人は優秀で勤勉です。
(中略)それを引き出すような経営・ガバナンスが必要です」と語っています。
 筆者は、保険業界関係者の優秀で勤勉な資質は、主に「会社のため、組織のため」に使われてきたように感じています。
顧客の甘さも一因だと思います。
伸びしろは大きいのです。代理店に相談料を払い、保険料の還元率などを問う顧客が増えると、商品やサービスは、今よりずっと向上するのではないでしょうか。


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